SVILUPPO DEL RUOLO
Le azioni formative interaziendali destinate con continuità alle imprese sono pianificate a partire da settembre di ogni anno. L’offerta si arricchisce di nuove proposte durante tutto il periodo formativo. Si precisa che durante l’anno i programmi possono subire variazioni di data o contemplare modifiche ai contenuti sulla base dei più recenti aggiornamenti normativi, pertanto vi preghiamo di consultare il programma dettagliato del corso prima di procedere all’iscrizione.
ADDETTO AL CUSTOMER CARE 1^ EDIZIONE
RESKILLING
Finalità
Con l`aumento della competitività delle imprese, al customer service è richiesto in misura crescente di svolgere una varietà di funzioni complesse e innovative, capaci di attrarre e di servire la clientela nel migliore dei modi: si tratta dunque non solo di presidiare le attività tipiche - il servizio informazioni, l`assistenza commerciale e tecnica, il numero verde, la gestione dei reclami - secondo modalità integrate con il settore commerciale e marketing, ma anche di perseguire comportamenti in grado di potenziare l`immagine aziendale, promuovendo azioni di ascolto e cura dei bisogni manifesti e latenti del cliente. Oggi è fondamentale che gli addetti al customer care siano consapevoli dell`importanza del proprio ruolo e condividano la cultura del servizio orientata ai differenti bisogni degli interlocutori.Il percorso formativo si propone di fornire tecniche e strumenti concreti per sviluppare e consolidare le abilità comunicative necessarie a gestire la relazione interpersonale e telefonica con il proprio interlocutore in modo efficace e in linea con l`immagine aziendale.
Destinatari Lavoratori di aziende industriali, commerciali e di servizi operanti in qualità di addetti al Servizio Clienti / Assistenza post-vendita, servizi di accoglienza, lavoratori di imprese che svolgono servizi di Customer Care per altre organizzazioni. Contenuti Il servizio di Customer Care.
Il ruolo del Servizio Clienti. I moderni obiettivi, i compiti fondamentali della funzione e i fattori di successo.
Le funzioni e le figure professionali coinvolte.
L` importanza della qualità del servizio e della comunicazione nella soddisfazione del cliente.
I principi di customer care.
Le occasioni di contatto e l`immagine aziendale.
Perché e come in ogni occasione comunichiamo l`impresa.
Cosa l`impresa intende comunicare di sé.
L`allineamento tra quello che l`impresa intende comunicare, l`immagine aziendale e l`immagine personale.
In concreto: lo stile personale e la cortesia, l`accoglienza e la creazione di sintonia.
Le abilità di comunicazione.
I segreti della relazione. La comunicazione verbale e non verbale.
Le tecniche di ascolto.
L`ascolto attivo.
L`importanza di comprendere stati d`animo ed emozioni del cliente.
La tecnica delle domande.
Il linguaggio da utilizzare.
Rispondere utilizzando termini a valenza emotiva positiva.
L`importanza del tono di voce e del linguaggio del corpo.
La comunicazione telefonica.
La voce come elemento positivo.
La difficoltà del non vedersi.
La funzione di filtro.
Strutture del colloquio al telefono: concisione, ritmo, completezza.
Le fasi della telefonata, gestire l`attesa, passare le telefonate.
La gestione del reclamo e dell`interlocutore critico.
La gestione delle lamentele.
Analisi delle varie tipologie di interlocutori.
I conflitti e le tensioni interpersonali.
Applicare l`ascolto attivo: come comprendere esattamente il significato di un reclamo.
Tecniche e procedure per rispondere ai reclami.
La risposta ai reclami telefonici. La risposta ai reclami via e-mail. La risposta ai reclami di fronte al cliente.
L`organizzazione pratica delle attività
Prendere appunti e scrivere messaggi. L`utilizzo efficace della segreteria telefonica. Le tecniche di redazione delle e-mail.
DE GIRARDI LUANA
Consulente e formatrice, esperta di marketing, comunicazione dâimpresa, comportamenti organizzativi, counsellor e coach
In assenza di altre edizioni segnalate qui sotto, si prega di contattare il n. 030/2284.511 per conoscere la nuova pianificazione.
Se sei iscritto a Fondimpresa o Fondirigenti e desideri valutare l'opportunità di finanziare la partecipazione a questo corso, chiama il numero 030/2284.511.
Per le aziende associate a Confindustria Brescia è previsto un rimborso del 30%, per un importo non superiore ai contributi associativi versati l`anno precedente.
Contattare ISFOR per verificare la finanziabilità del corso attraverso Voucher Regione Lombardia
Per le aziende associate a Confindustria Brescia è previsto un rimborso del 30%, per un importo non superiore ai contributi associativi versati l`anno precedente.
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